PON /SKODA afd. Marketing dom en arrogant.

[jalex_h]

Op zich klopt het wel dat de klantrelatie er een is tussen dealer en koper.
Echter, anno 2013 waarin veel mensen een autovan de zaak rijden, is de koper lang niet altijd de berijder. Deze berijder heeft vaak geeneens invloed op welke dealer de auto levert (veelal moet hij maar zien hoe hij in Assen of zo terechtkomt) en mag onderhouden.
En de particulier, dus koper is berijder, koopt zijn Skoda tegenwoordig net zo makkelijk in het Noorden en de volgende keer in het Zuiden van het land omdat hij daar op dat moment het minst bij hoeft te leggen.

Met andere woorden, waar het om de merkbeleving gaat, is de rol van de dealer beperkt. En dat is waar imho de rol van de importeur om de hoek komt kijken. Dat begint bij reclame (doen ze goed) en het ondersteunen van dealers met van alles en nog wat maar gaat verder met o.a. garantie-afhandeling (uiteindelijk bepalen zij wat de dealer tegen de klant zegt) en ondersteuning van van alles en nog wat als het ook maar iets met Skoda te maken heeft. In real life of virtueel. Of te wel een (inter)actieve communicatie met de (potentiële) berijders. En dat is waar Pon het volgens mij af laat weten.

Leg je dit alles bij de dealer neer, zoals Pon nu doet, dan betekent een slechte ervaring met de dealer een slechte ervaring met Skoda en een grote kans dat de berijder de volgende keer een ander merk kiest. Zie je het merk Skoda echter als een community, dan kun je de berijders langs diverse kanalen en schijven benaderen en zo een slechte ervaring proberen recht te zetten en "weg te poetsen". Ook al heb je als importeur feitelijk helemaal geen (contractuele) relatie met de berijder. Maar kiest die geen Skoda, verdien je er als importeur ook iets aan.

 

[Pablos]

Amen jalex_h

De relatie is volgens,mij wettelijk tussen verkoper en koper. Als mijn tv niet werkt ga ik naar de Electro zaak en niet naar Philips (tenzij)
De garantie wordt geleverd door Philips (en verkoper) maar de overeenkomst is alleen net verkoper. Leverancier is verplicht kwaliteit te leveren overeenkomstig het verwachte gebruik. (ben geen jurist dus zullen,komma's en punten bij gezet kunnen worden

Daarnaast is er het door,jou aangehaalde begrip merkbeleving. Daar is de fabrikant bij gebaat. En daar gaan ze de mist in.

Vergeet het begrip klant en noem het lid van de club. Op lange,termijn krijg je daar veel meer door terug.

Kijk naar verstikte Apple gebruikers. ZE moeten raar doen om het als merk te laten vallen. ZE hebben niet voor niets de 'we are awesome' regeling.
Ikea is ook zo een bedrijf. Mensen positief benaderen, zelfs als ze door eigen geklooi (ervaring iets verknallen, gewoon service geven zonder morren. (sorry maar zonder dr doos mag ik u alleen een nieuw paneel geven uit deze nieuwe doos ondanks dat u de schroef er zelf doorheen hebt gedraaid)

 

[RayDelft]

Wel ik hoop ook dat de JUISTE personen van Pon eens meelezen en dit topic onder ogen krijgen.
.

Ik mag toch aannemen dat marketing meeleest. Het zou toch ondenkbaar zijn dat je niet kijkt wat er zo allemaal over je merk wordt geschreven. Dat is een gratis schat aan informatie. Als men zelfs niet leest op dit forum om een beeld te krijgen van hun klanten, hun vragen, wensen, ervaringen enzovoort, dan zou dat helemaal ten hemel schreiend zijn.

 

[EdK]

Ik heb het over de juiste mensen RayDelft
Dat ze meelezen is wel bekend maar blijkbaar zijn dit de verkeerde personen anders had men wel eens gereageerd
op verhalen hier die hun persoonlijk aangaan.
Dus blijf van mening dat het tijd word dat de juiste personen bij PON dit onder ogen gaan krijgen

 

[Skoda liefhebber 1]

Onvoorstelbaar! Als ik zo met mijn klanten om ga kan ik morgen de boel opdoeken...

 

[piair1982]

Pon leest wel degelijk mee. Ik geloof zelfs een actief lid. Een jaar of twee geleden heeft diegene ook wel eens wat gedaan cq geregeld. Rondleiding bij het grote magazijn in Leusden.

Wellicht dat degene die de mail ontvangen heeft niet goed begrepen heeft wat je bedoelt hebt.

Mijn advies is dan ook in het vervolg de organisatie aan te schrijven zodat die contact met Pon nemen voor eventuele zaken die geregeld kunnen worden.

begrijp mij niet verkeerd; jouw initiatief is alleen maar top.

de afhandeling cq behandeling van jouw vraag aan Pon is door hun compleet de plank misgeslagen.

Verder blijf ik dit topic met grote interesse volgen.

 

[White Roomster]

Ik rijd na vele jaren (tevreden !!) Seat in een Roomster , alweer tevreden (wat een lekker ding !!) maar heb al de hele tijd een ongemakkelijk gevoel bij de motor die ook bij mij na de start soms flink ratelt...diverse keren bij de inmiddels de nek omgedraaide kleine dealer geweest om dit aan te geven: bij de beurten naar gekeken maar alles in orde maar de toezegging gehad dat Pon dit probleem kent en vergoedt in geval van ellende....
Inmiddels is die dealer waar ik vertrouwen in had weg en vervangen door een giga paleis waar ook ik zeker aan mee zal moeten gaan betalen....ben ik dus niet van plan Binnenkort voor een beurt daarheen..ze kunnen het vertrouwen nog terugwinnen.....
Onze tweede auto is een Suzuki Alto uit 2010 die we van plan waren om in 2014 in te ruilen op een Citigo ....door uitstekende ervaringen met de kleine Suzuki dealer had ik aangegeven belangstelling te hebben voor de allernieuwste grotere Suzuki . Onlangs een uitnodiging gehad om 5 weken voor de officiële introductie bij de importeur hiermee kennis te maken. Ben ik op ingegaan en was verbaasd door de ontvangst aldaar...niks logge starre organisatie maar gewoon een bedrijf waar mensen werken Binnenkort dus naar de nieuwe dealer in een veel te dure en grote jas....misschien kunnen ze me nog overhalen om Skoda te blijven rijden maar eerlijkgezegd denk ik dat ik in 't voorjaar van 2014 net als mijn vrouw Suzuki zal rijden . Hoe log en lomp kun je zijn als importeur ??

 

[turboturbo]

Trouwens, nu ik het bedenk:
Skoda (NL?) is ook actief op sociale media zoals Facebook, als daar de importeur (PON) achter zit, zijn ze dus wel degelijk bezig met directe benadering richting de klant (klant als in berijder van het voertuig ipv de dealer)

 

[rutgerm]

Dat het geen sympathiek antwoord op de vraag van de TS is, staat volgens mij vast. Maar de hele organisatie PON er op af rekenen vind ik wat ver gaan. Los van het feit dat 1 persoon deze mail gestuurd heeft en je niet kunt aannemen dat dit een van hogerhand aangeraden reactie is, bestaat PON uit een groot aantal verschillende divisies, waarbij ook de automerken een aantal zaken gezamenlijk doen, maar ook veel dingen per merk.

Een merk als Volvo is relatief veel aanwezig bij de achterban (incl de Volvo Klassieker Vereniging) waar de importeur financieel niet direct veel beter van wordt. Maar voor eigenlijk alle merken is het een bijzaak. Simpelweg omdat ze een groot takenpakket hebben en selectief met alle verzoeken die hun kant op komen om moeten gaan.

Overigens denk ik wel dat Skoda er goed aan had gedaan wat meer goodwill te tonen, maar met 1 zo'n voorbeeld vind ik niet bewezen dat PON niet bij de tijd is, sociale media niet snapt of haar klanten niet serieus neemt.

 

[VEEJAY]

Ik denk dat als het SF bestuur formeel contact zou zoeken met PON er een andere reactie zou zijn. Anders dan (met respect) zomaar een individu die namens het forum een (telefoon) gesprek wil.

Ik herinner mij een meeting georganiseerd dit forum in 2006(?) Bij Pon in Leusden met een rijkelijk gevulde goodiebag na afloop. Dit wilde ik wel even genoemd hebben in deze discussie.

 

[Karolina]

Overigens denk ik wel dat Skoda er goed aan had gedaan wat meer goodwill te tonen, maar met 1 zo'n voorbeeld vind ik niet bewezen dat PON niet bij de tijd is, sociale media niet snapt of haar klanten niet serieus neemt.

1 voorbeeld? Ja hier in dit topic. Maar gebruik de zoekfunctie hier maar en de topics vliegen om je oren.
Zoals in elk bedrijf, hapert er dus wel eens wat, ook bij Pon.
Maar maak je fout goed door alsnog antwoord te geven en DAT gebeurt niet bij Pon.

 

[Maik]

ik ben jaren lang beheerder/eigenaar geweest van het Qashqai-passion forum... Ook daar slechts een keer reactie gehad van Nissan zelf, omdat we het orginele logo gebruikte. Deze mocht niet gebruikt worden.

Een forum is een super medium, maar als je een probleem hebt met een auto, zal dat zeker op een forum behandeld worden. Ik kan me voorstellen dat een importeur niet op alle problemen zit te wachten en ze zullen regelmatig bij klanten zeggen dat een probleem nog nooit is voorgekomen. Wanneer zij actief op een forum zijn, zullen ze er meer werk bijkrijgen omdat ze op dat moment niet meer hun kop in het zand kunnen steken. Op een forum is niet alles positief en ik denk dat ze bang zijn voor de negativiteit....

 

[Pablos]

En dat is dom-denken. De negativiteit zal er toch zijn (mensen klagen namelijk eerder dan dat ze complimenten geven en de drempel is digitaal lager) Door actief mee te denken kan je dat omdraaien en bijdragen aan een positief eindresultaat. Dat kan echter weer alleen als je daar goede mensen op zet die door de organisatie de juiste mensen kunnen aanspreken ipv de normale escalatie boom.

 

[turboturbo]

Nog een andere kanttekening. Als je kijkt hoeveel* skoda clubs en forums er zijn (en die allemaal wel eens een verzoek richting PON doen voor iets) dat helpt misschien ook niet mee. Met andere woorden, een paar versnipperde sub groeperingen willen bedienen is misschien niet een heel realistische verwachting.
(nogmaals; ik persoonlijk denk nog steeds dat Skoda NL er wel veel aan zou moeten doen om hun achterban actief te ondersteunen)

*
skodaclub.nl, skodaforum.nl, skodaforum.eu, nationaal auto-forum -> skoda en de rest waarvan ik het bestaan niet weet

 

[sitechris]

Ze kunnen best hun redenen hebben om niet te (kunnen) ondersteunen, maar een mailtje terug is toch het minste wat je mag verwachten. Daarom dus epic fail. Ik denk overigens dat je een sterkere case hebt als de mail vanuit bestuur was gestuurd ipv een individu.

 

[Rosinfield]

Helemaal mee eens, Chris. Los van alle bespiegelingen over de klant-relatie, gaat het er hier om dat een fatsoenlijk antwoord wel het minste is wat je mag verwachten. In het gunstigste geval is het mailtje bij de verkeerde persoon terecht gekomen die er niets mee heeft gedaan. Dan is het gewoon een fout van een endkel individu. Dat moeten we dan maar hopen eigenlijk

 

[MarcoO2]

En dat is precies waarom het tot "dom" en "arrogant" bestempelen van een hele afdeling op basis van deze casus eigenlijk best eh... dom en arrogant is....

 

[Pablos]

Vergeet niet dat fora als deze de beste reclame kunnen zijn. Vele male goedkoper dan 4x 2030 op RTL spotje. Tegelijk kan het ook de slechtste reclame zijn. Vele nieuwe kopers (ook ik) informeren zich tegenwoordig via media als dit. Juist dan kan je je onderscheiden; positief en negatief....
Welkom in het post 2010 tijdperk

 

[jalex_h]

Voor de duidelijk, mijn bijdragen aan deze discussie is niet alleen gestoeld op het verhaal van de TS maar gebaseerd op vele akkefietjes waar Pon domweg ongelukkig of zelf niet op reageert.
Te denken valt hierbij aan het geklungel met trekhaken voor de S2 en O3, de naderhand in te bouwen carkit (ben de naam even vergeten) die niet goed bleek te communiceren met de Amundsen, de distributiekettingen, de haperende DSG, de verwarring rondom de diverse paketten voor de Citego, etc.

 

[sitechris]

1 keer vergeten kan en kunnen we wegscharen onder de noemer 'een vergissing is menselijk'. Maar de TS stuurt ook nog een reminder. Dan moeten er bij de betreffende medewerker toch alarmbellen gaan rinkelen. Dus ik vind dat wel een storende communicatiefout.